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深圳民生银行:多举措提升服务质效

2018-03-12 16:16:06      来源:大河网

  当下,银行同质化竞争日趋白热化,在强手如云的深圳银行业,优质服务已经成为赢得及留住客户的不二法宝,并成为企业责任与核心竞争力的重要体现。

  近日,在深圳商报“2017年深圳金融名片”评选中,民生银行深圳分行摘获“年度卓越服务品牌”荣誉。如何洞察客户所需、成就卓越服务的好口碑?深圳民生银行有三大秘诀。

  智能化 专业化

  厅堂服务效能大举提升

  近年来,民生银行深圳分行大力推进厅堂智能化改造,对辖内15家支行网点进行全面重装,局部改造的网点数也超过30家,智能设备推广率达100%。同时,该行在47家网点共铺设自助Ipad 142台、大额现金存取款机51台、可视柜台44部、对公自助设备38台,全面解决客户各类业务需求。据悉,目前在民生银行各网点,市民办理开卡领卡、转账汇款、基金购买、密码重置等90%以上的个人常见业务,均可通过自助设备快速完成;对公客户办理支票、本票、汇票及多种汇款业务,也可由自助设备7*24小时受理。

  智慧厅堂的持续建设带来服务效能的明显提升。以银行卡开立为例,在柜面办理通常需要10分钟,而智能设备不到5分钟便可完成,效率提升一倍以上。市民对这种快捷的服务方式表现出极大热情,2017年深圳分行全年自助服务业务量达到210万笔,是柜面业务量的2倍,个人业务替代率高达67%,客户“到网点直奔柜台”的行为习惯明显转变。

  随着网点智能化进程的不断推进,厅堂逐渐演变成银行的形象展示中心、客户营销和体验中心,这对网点及员工的服务能力提出了更高要求。深圳分行个人金融部相关负责人介绍,目前的厅堂服务模式要求员工拥有更丰富的专业知识及更全面的综合化服务能力。为此,该行设定系列政策机制,将网点督导、员工培训相结合,将优质服务变成网点特色、员工习惯。以日常监督为例,该行每天开展视频监控、每月组织现场检查、每两月外聘公司暗访、每半年明访暗访交替大检查,根据服务监测、投诉处理、日常管理等多维度评选优秀支行,颁发五星级优质服务流动红旗并给予实际激励。同时,持续组织服务大赛、主题提升等各类服务活动,常态化开展“客户天使”、“厅堂明星”、“月度厅堂管理人物”等优秀评选,全面提升网点及员工服务效能。

  创新渠道 优惠服务

  全面助力居民消费升级

  随着金融科技的普及发展,线上渠道的服务范围及能力日益成为客户选择银行的重要依据。民生银行始终走在创新发展的前列,主动拥抱数字化、线上化新趋势,努力拓展线上服务的深度和广度。自2000年网上银行面市以来,该行陆续推出手机银行、直销银行、微信银行等6大线上服务体系,不断丰富客户金融服务载体范围。以手机银行为例,目前已覆盖查询转账、跨行汇款、投资理财、贵金属交易等多项传统金融服务,同时支持跨行账户管理、跨行资金归集、手机号转账、网点排号等特色功能,并囊括话费充值、手机维修、生活缴费、挂号问诊、签证办理、景点门票、境外退税等各类生活服务,让客户随时随地畅享全面、综合金融服务。

  如今,全新的线上服务模式正日益融入市民的生活,成为其获取便捷金融服务的新方式。数据显示,作为系统内最早推行电子化的分行之一,民生银行深圳分行个人电子银行(含网上银行、手机银行)客户数已达226万户。仅2018年前两个月,该行电子渠道的交易比数就达到2969万笔,交易金额超过2076亿元。

  随着金融服务方式转变的,还有现代人的消费习惯。当下,“先消费再付款”的消费模式正日益成为主流。为此,民生银行深圳分行持续创新产品,为居民消费升级助力。以该行推出的“公喜贷”公积金信用贷款为例,只要申请人连续存缴公积金一年以上且信用记录良好,无需提供任何抵押物,即可在民生银行获得最高20万的信用贷款,用于装修、旅游、教育等个人消费。据了解,客户使用“公喜贷”不影响公积金购房或提用,且还款方式灵活。目前该项业务已开通线上渠道,市民可通过手机银行、网上银行进行贷款的申请、签约、提用及还款。

  在普及范围更为广泛的信用卡领域,该行重点关注资源的丰富整合,通过权益增值为客户带来实惠便利。如目前正在热推的车车信用卡,就为广大车主提供加油返现、道路救援等实实在在的专属权益。而针对本地客户设计的“民生银行&面点王信用卡”,给予持卡门店消费7.9折的优惠,且不限金额、不限次数,深受市民喜爱。

  减费让利 普惠大众

  多举措保护消费者权益

  对于市民而言,金融消费亦是一种消费,费用成本的考量及客户权益的保护同样重要。深圳民生银行在这方面的表现同样出色。

  据悉,该行多年来牢牢把握利民、惠民原则,主动减费让利,为客户送上切实的服务优惠。对个人客户,该行近5年来均免征年费和账户管理费,并在2016年取消客户异地柜台及ATM取现手续费;在手机、网银等渠道,持续实行境内对外转账全免、境外汇款手续及电报费半价的政策。对于个体工商户等小微企业主,该行不仅免征账户管理费用,还根据企业实际情况进行分层分类,针对性地给予结算产品套餐优惠。通过云账户开户通道、账户通资金归集、乐收银结算机具、二维码收银台等产品的创新运用,给予客户结算机具工本费、手续费减免等多项优惠,切实帮小微业主减负。据统计,该行近10年累计为小微客户减免开户、结算手续费超3亿元。

  消费者权益保护方面,民生银行深圳分行不断完善工作机制及考评办法,持续提升管理精细化程度。积极加强员工的消保意识培养,对重点岗位配置专业录音录像设备并合规使用,全面规范员工的服务行为,提升金融服务水平。同时依托基层网点为宣传主阵地,组织开展内容丰富、形式多样的集中宣教活动。2017年,该行先后开展“3·15”消保宣传、金融知识进万家、金融知识普及月、金融知识进校园、普及金融知识万里行等活动,综合运用知识讲座、公益沙龙、专题研讨、互动交流方式,因地制宜、突出重点、寓教于乐,将消费者权益保护相关知识传递给广大市民。

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